Co klienci robią zarówno latem, jak i o każdej innej porze roku? Podróżują. Podróżują przez meandry postów w mediach społecznościowych, blogowych wpisów i reklam w wyszukiwarce Google, aż dotrą do bezpiecznej przystani zwanej: zakupem Twojego produktu lub usługi. Jak wygląda ta pełna wrażeń eskapada?

Czym jest ścieżka zakupowa?

Ścieżka zakupowa (ang. buyer journey) to droga prowadząca potencjalnego klienta do dokonania zakupu. Podróże konsumenta, te małe i duże, są przedmiotem analizy każdego marketingowca. Zdarza się, że klient doskonale zna swoją zakupową destynację, bo np. polecił mu ją przyjaciel albo z przyzwyczajenia dokonuje zakupów w tym samym sklepie. Zdarza się jednak, że kluczy po różnych wyspach (sprzedażowych) i punktach widokowych z podobnymi ofertami. Międzylądowania na grupach i forach z opiniami innych użytkowników są kamieniami milowymi w jego wojażach. Prześledźmy standardową ścieżkę zakupową klienta, żeby dowiedzieć się, w którym miejscu podać mu mapę i kompas i doprowadzić go wprost do sprzedaży. Ahoj, przygodo!

Jakie są etapy buyer journey?

Proponuję krótkie case study na przykładzie sytuacji, w której zmęczony szarą codziennością klient planuje zagraniczną podróż do ciepłych krajów i w tym celu przegląda w sieci oferty konkurencyjnych biur podróży.

AWARENESS – Etap, w którym konsument weryfikuje, czy dana potrzeba występuje u niego.

PRZYKŁAD: Potencjalny klient zauważa u siebie chroniczne zmęczenie i poczucie wypalenia zawodowego. Wpisuje w wyszukiwarkę frazę: „sposoby na radzenie sobie ze stresem”. Trafia na artykuł poradnikowy na blogu: Życie w ciągłym napięciu – 5 sposobów na skuteczny odpoczynek, dzięki któremu dowiaduje się, co zrobić, aby poczuć się lepiej.

CONSIDERATION – Odbiorca zna problem i związaną z nim potrzebę, a także wie, że istnieją sposoby, aby go rozwiązać.

PRZYKŁAD: Klient ma świadomość, że istnieją metody zwalczenia objawów stresu. Teraz musi zweryfikować ofertę biur podróży i podjąć decyzję, w którym z nich sfinalizuje transakcję. Potrzebuje rankingów, opinii, wideo testów, które przekonają go, że oferta biura A jest lepsza od oferty biura B.

DECISION – Nasz bohater zna już problem i związane z nim potrzeby, zapoznał się z dostępnymi rozwiązaniami i teraz musi wybrać konkretną ofertę.

PRZYKŁAD: Klient wie już, że chce wybrać się do Chorwacji z biurem podróży A. Zapoznał się z dostępnymi recenzjami, artykułami i filmikami oraz wstępnie wybrał termin podróży. Cena wycieczki jest wyjątkowo atrakcyjna, co ostatecznie zadecydowało o wyborze.

Jakie narzędzia są niezbędne w komunikacji marki?

Opis każdego kolejnego etapu buyer journey jest odpowiedzią na pytanie, jakie formy komunikacji walorów Twojej marki są niezbędne do wyróżnienia się na tle konkurencji. Jak się okazuje, blog to nieodzowne narzędzie komunikacji marki. Pisz o tym, co masz do zaoferowania, niech zasady SEO pełnią rolę Twojego przewodnika. Pochwal się rekomendacjami swoich klientów w różnych miejscach w internecie: na stronie www, na instastory i na wspomnianym wcześniej blogu. W ten sposób uwiarygodnisz przekaz zawarty w katalogu produktowym.

Dlaczego emocje są tak istotne w brandingu?

Zadbaj o to, aby Twoja marka wzięła udział w poczytnych rankingach i wideo testach. W tym celu prześlij produkt lub udostępnij usługę wpływowym osobom – influencerom, którzy poddadzą ją rzetelnej ocenie lub porównują z innymi ofertami. Pobudź pozytywne emocje — urozmaicisz przekaz marketingowy atrakcyjnymi zdjęciami i filmikami. Pamiętaj, że klienci mogą zapomnieć, co powiedziałeś, co zrobiłeś, lecz nigdy nie zapomną, jakie odczucia w nich wywołałeś. Każdy żądny wrażeń klient-podróżnik to doceni.